소셜미디어 마케팅에서 주의해야할 사항

이제는 소셜미디어가 없는 디지털 마케팅은 상상하기가 어렵습니다. 소셜미디어 마케팅은 우리의 일상생활에 녹아들어가 브랜드와 잠재고객 사이의 벽을 허물고 쌍방 커뮤니케이션이 가능하게 만들어 줍니다. 특히, 잠재고객을 제대로 타깃팅하면 기존의 마케팅과는 차원이 다른 효율을 낼 수가 있습니다. 하지만 세상에 공짜가 없듯이 소셜미디어 마케팅은 이러한 장점만큼이나 커다란 위험도 가지고 있습니다. 소셜미디어 상에서는 어떠한 일이 살짝만 안 좋게 빗나가도 안 좋은 상황이 걷잡을 수 없이 커질 수도 있습니다. 따라서, 소셜미디어 마케팅을 할 때에는 항상 그러한 실수가 발생하지 않도록 긴장할 필요가 있습니다. 이번에는 소셜미디어 마케팅에서 실수를 줄이기 위해 중요하게 고려할 사항에 대해서 알아보겠습니다.


1. 이벤트는 신중하게


소셜미디어의 특징 중 하나는 빠른 공유입니다. 이러한 빠른 공유의 특성은 마치 바이러스와 같이 확산이 되다보니 소위 바이럴(viral)이 발생한다, 혹은 바이럴 마케팅이라고도 부릅니다. 브랜드 역시 이러한 바이럴 마케팅을 활용하기 위해서 다양한 이벤트를 시도하기도 합니다. 그러나 간혹 이벤트 운영에 작은 구멍이라도 있으면 악성 이용자들에 의해 의도하지 않은 방향으로 바이럴이 발생하기도 합니다. 이러한 대표적인 사례로는 해시태그 이벤트가 있습니다. 해시태그 이벤트는 유저가 콘텐츠를 올리면서 특정 해시태그를 사용하도록 하는 이벤트입니다. 보통은 브랜드와 연관된 단어로 해시태그를 만들도록 하고, 해당 해시태그로 브랜드 이미지가 긍정적인 유저 생산 콘텐츠(UGC, user generated content)가 모이도록 기획됩니다. 그러나 브랜드 이미지가 좋지 못한 기업이 함부로 시도했다가는 오히려 유저들의 좋지 못한 경험이 담긴 콘텐츠가 해당 해시태그에 집중될 수가 있습니다.





2. 임직원을 위한 가이드북 준비


테슬라의 대표이사 일런 머스크는 트위터를 매우 활발하게 활용하고 그 덕분에 많은 팬을 가지고 있습니다. 그러나 이러한 트위터 활용이 항상 좋은 결과로만 이어지지는 않습니다. 특히, 일런 머스크 대표이사의 경우에는 트위터를 통해서 너무 활발히 커뮤니케이션을 펼치다보니 회사 주가에 직접적으로 영향을 끼칠 만한 내용도 밝혀서증권거래위원회와 법적 다툼까지 벌이기도 하였고, 태국 유소년 축구팀 동굴 조난 사건에서 구조활동을 벌인 영국인 잠수부를 상대로 아동성애자라는 표현을 써서 사회적인 물의도 일으켰습니다. 이러한 실수는 대표이사만이 아니고 일반 직원들에게서도 종종 발생하며, 회사차원이 아닌 개인에 의한 문제임에도 불구하고 회사 이미지에 큰 타격이 발생하게 됩니다. 따라서, 이러한 사건을 미연에 방지하기 위해서는 임직원을 위한 소셜미디어 가이드북을 준비하고 수시로 교육을 행할 필요가 있습니다. 소셜미디어 가이드북은 기본적으로 소셜미디어에 대한 정보가 들어가고, 회사가 소셜미디어를 통해서 이루고자 하는 내용, 임직원 개인이 즐겁고 건전하게 소셜미디어를 즐길 수 있는 방법, 각 개인이 조심해야되는 사항들, 회사와 관련된 부분에서 유의해야될 사항들이 포함되어야 합니다. 이러한 내용이 재미있게 들어가 있어야 임직원이 자발적으로 읽고 따르게 될 것입니다.


3. 위기대응 매뉴얼을 준비


아무리 신중하게 이벤트를 준비하고, 훌륭한 가이드북을 만들어도 사건은 반드시 터지게 마련입니다. 따라서 이러한 위기에 대응하는 매뉴얼을 사전에 만들어 둘 필요가 있습니다. 위기대응 매뉴얼에는 소셜미디어를 모니터링하는 방법, 위기를 구분하는 방법, 연락체계, 응대자세, 기본적인 대응방안의 예시, 브랜드 이미지 타격에 대한 분석, 사건의 검토 및 재발방지책 수립을 위한 프로세스가 포함되어야 합니다.



네오캡에서는 어떠한 방법으로 주의하고 있나요?


네오캡의 미디어 운영 서비스에서는 콘텐츠의 배포 전에 반드시 검토 프로세스를 거쳐 자칫 잘못된 방향으로 흘러갈 수 있는 실수를 사전에 차단합니다. 또한, 위기 발생시에는 내부적인 위기대응 프로세스에 맞춰서 브랜드와 함께 위기에 대응합니다. 네오캡은 또한 기업과 공공기관을 대상으로 위기대응에 대한 자문 및 컨설팅 경력을 가지고 있습니다. 브랜드에서 요청하는 경우, 맞춤형태의 소셜미디어 가이드북과 위기대응 매뉴얼의 제작도 가능합니다.

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